Quando o síndico liga para a TK Elevator e solicita a visita de um técnico, ele é atendido por uma equipe preparada que dá suporte para todos os clientes do Brasil e dos países da América Latina onde a empresa está presente.
Isso ocorre no Centro de Operações de Serviços, que fica em Porto Alegre (RS), espaço que integra uma estrutura ainda maior: o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da empresa.
Para quem nunca ouviu falar sobre esse termo, a definição mais comum é: os CSCs são unidades operacionais que reúnem funções de apoio de uma empresa.
O conceito, amplamente difundido no mundo, visa centralizar os serviços administrativos das empresas em um único lugar, com a proposta de obter assim uma gestão mais ágil, econômica e padronizada.
Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC), que contou com a participação de empresas de diversos setores econômicos, existem mais de 200 CSCs espalhados pelo Brasil.
De acordo com o relatório, as empresas analisadas adotam esse modelo de gestão por considerá-lo essencial para a estratégia de negócios em razão das vantagens e benefícios que traz ao dia a dia.
Para a TKE, o assunto, e toda a movimentação do mercado, não é novidade. A empresa adotou o modelo há 12 anos e, desde então, vem ampliando sua atuação com resultados positivos na gestão dos negócios.
O CSC na prática
Contar com esta área com foco na excelência das operações é ter uma certeza: a elevação da qualificação de uma série de atribuições. Afinal, o CSC acompanha os indicadores de desempenho dos processos, coordena pesquisas de satisfação, ajuda na identificação de oportunidades de melhoria e, entre outras responsabilidades, torna possível aprimorar ainda mais os serviços prestados ao centralizar os serviços administrativos em um único lugar.
Isso significa que ao concentrar diversas atividades de backoffice em uma estrutura gerencial própria, é possível padronizar processos, com mais eficiência na execução e, ao final, com economia de custos.
Para atingir tal patamar, o primeiro passo da TKE foi centralizar os processos administrativos e financeiros responsáveis por resolver os problemas rotineiros da empresa. Aliás, o primeiro e o de maior impacto para a cultura da empresa junto aos clientes internos e também na operacionalização. Na época, mais de 50 filiais no Brasil passaram pelo processo de mudança e posteriormente mais 12 países da América Latina.
Em outro momento, o CSC passou a englobar também o Centro de Operações de Serviços da empresa, a partir de uma operação que atende os clientes externos, desde o registro de uma solicitação para um elevador com problemas técnicos, por exemplo, até o suporte técnico às equipes técnicas que atendem os clientes.
Na esteira de todo o processo, o CSC adota ferramentas de gestão como o Lean Office e a robotização, sempre com foco nas operações mais eficientes, ágeis e enxutas. Vale dizer que com os bons resultados alcançados, o CSC é hoje benchmarking global para a TKE no mundo.
“Já são 12 anos de história, desenvolvimento e melhorias de processo. Nosso CSC já é maduro e o reconhecimento global é algo que nos enche de orgulho. O desafio nunca termina, mas seguimos com a certeza de que estamos no caminho certo”, destaca Fabiane Sum, Gerente do CSC.
De Porto Alegre para toda a América Latina
O CSC da TKE ocupa um prédio localizado no centro de Porto Alegre, com vista para o Rio Guaíba. A estrutura, um espaço físico amplo, conta com um terraço inaugurado em 2022 para sediar momentos de confraternização das equipes.
Estamos falando de mais de 300 colaboradores que prestam atendimento a toda a operação da empresa na América Latina em uma dinâmica que não para: o CSC funciona 24h, sete dias da semana e com operação bilíngue – em português e espanhol.
A multiculturalidade é um diferencial do CSC, que conta com 44 colaboradores de países da América Latina para o atendimento aos clientes de língua espanhola, fundamental para o trabalho realizado.
A maioria é da Venezuela, país de origem de Wilmer Enrique Peña Orta, mas conta também com colombianos, uruguaios, além de um representante da Argentina e um de Cuba.
Cuidando de contratos do Paraguai, Peru, El Salvador, Guatemala, Honduras e Costa Rica, Wilmer está há quase um ano na empresa. Para ele é importante a presença de profissionais que dominam a língua espanhola e que, de quebra, estão sempre dispostos a aprender mais. “Como cada País tem uma gíria diferente, vivenciamos situações muitas vezes embaraçosas, mas, também, muito enriquecedoras e divertidas”, diz.
Sem contar que fazer parte de uma equipe com colaboradores de vários países ainda rende momentos de pura descontração. Amante da gastronomia, ele, por exemplo, gosta de provar os diferentes pratos da culinária uruguaia e colombiana – cenário propício para a formação de novas amizades – outra qualidade presente no CSC da TKE.
Vantagens do CSC
O trabalho realizado no CSC tem impacto em toda a cadeia, abrangendo todas as áreas da empresa. Por isto, entre as principais vantagens, é possível citar:
Padronização: o CSC leva a padronização de processos para a empresa e, assim, torna mais fáceis os caminhos para realizar determinadas tarefas. Esta engrenagem permite uma interface mais amigável entre os departamentos, diminuindo o retrabalho e levando mais qualidade na entrega final do serviço.
Redução de Custos: a estrutura resultante do CSC reduz os custos finais da empresa por vários fatores, como aumento da produtividade, rapidez para colocar em prática melhorias e flexibilização para mudar os chamados pontos críticos, entre outros.
Relacionamento com o cliente: quem é alvo dos serviços do CSC encontrará mais facilidade de acesso às informações, o que impacta no bom relacionamento interno entre os departamentos.
Comunicação: um CSC aumenta a sinergia entre os departamentos e a transparência na troca de informações, tendo como consequência a agilidade e a eficiência nos processos.
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