Durante as enchentes no Rio Grande do Sul, em 2024, o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da TK Elevator foi atingindo pelas águas. Foram praticamente três meses operando remotamente até o prédio ter condições de receber novamente os mais de 300 colaboradores que prestam atendimento a toda a operação da empresa na América Latina e, mais recentemente, também aos Estados Unidos.
Para Fabiane Sum, Gerente do CSC da TKE, o momento de crise, apesar de impactante, foi superado pelo engajamento das pessoas, um diferencial que vem sendo construído ao longo dos anos e que ficou latente durante aquele momento de união e reconstrução.
“A integração da equipe para manter a operação e também para apoiar aqueles que foram diretamente atingidos pelas enchentes é fruto de um trabalho focado na gestão de pessoas. Não existe resultado se as pessoas não estiverem bem e engajadas no que fazem. Temos uma história de 15 anos, completados este ano, de desenvolvimento e resultados, efetivamente construídos, olhando e cuidando em primeiro lugar de pessoas”, afirma.
Na prática, o CSC construiu caminhos para atingir a expertise hoje reconhecida ao centralizar os serviços administrativos em único lugar. Estamos falando do atendimento a 12 países, incluindo no Brasil a fábrica e a matriz, localizadas em Guaíba (RS) e mais 96 filiais, localizadas em diferentes regiões do Brasil, da América Latina e dos Estados Unidos e Canadá.
Desenvolvendo talentos
Hoje o CSC da TKE conta com 360 colaboradores para manter a operação em funcionamento 24 horas/dia, sete dias da semana e com suporte para atender os clientes em português, espanhol e inglês.
Desse total, as mulheres representam 47% dos cargos de liderança e 50% das lideranças da TKE foram promovidas dentro do CSC, ou seja, tiveram um salto na carreia profissional atuando na operação.
Um dado significativo, pois demonstra os resultados da gestão focada nas pessoas, um diferencial da empresa, onde a maioria das lideranças, 83%, são prata da casa.
Além disso, o CSC obteve 88% de pontuação na pesquisa interna de engajamento que engloba a TKE Global, um resultado que vem crescendo ano a ano e mostra que as ações de cuidado com pessoas são percebidas pela equipe.
O NPS interno do CSC também atingiu sua marca histórica de 52,4%, mostrando a qualidade do serviço prestado aos clientes internos com os quais interage no dia a dia da empresa.
E como resultado financeiro, a TKE ainda conta com um aumento de eficiência do CSC de mais de 60% ao longo desses 15 anos. Isso, por meio de mais de 80 projetos anualmente trabalhados por esse time.
Por trás desses resultados, estão as iniciativas atreladas a três pilares: engajamento, desenvolvimento e reconhecimento. A partir de seis comitês internos feitos pelos colaboradores e para os colaboradores, as decisões são descentralizadas.
“Desde as iniciativas que impactam na redução dos nossos custos operacionais até as campanhas de doação de sangue, tudo é decidido pelos comitês”, explica a gerente.
Em contrapartida, a empresa investe na capacitação dos colaboradores, oferecendo treinamentos que visam o desenvolvimento e a melhoria de desempenho. Como forma de incentivo, a participação nos programas se reverte em pontos, que podem ser trocados pelo colaborador.
Tudo é feito com total transparência, a partir da Conecta, uma live mensal onde são abordados vários assuntos pertinentes, e que conta com a participação efetiva das pessoas.
E como ninguém é de ferro, para descontrair e relaxar, o CSC promove ações temáticas em quase todos os meses, em datas especais como Dia das Crianças, Halloween, Natal e Carnaval, entre outros.
Benchmarking entre os CSCs
Os bons resultados alcançados, elevaram o CSC da TKE a uma posição de destaque. A empresa participa de um grupo que reúne as 20 empresas com os CSCs considerados de alta performance no Brasil. “Nos reunimos a cada três meses para compartilhar conhecimento, trocar experiências, novas práticas e tendências sempre buscando melhorar nossa operação”, destaca Fabiane.
Como Gerente do CSC da TKE, ela também participou, em setembro, como palestrante do Shared Leadership Forum 2025, principal evento para líderes de Centros de Serviços Compartilhados do país, organizado pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG), em São Paulo.
Com a maturidade alcançada em 15 anos de CSC e o reconhecimento pelos resultados, Fabiane sabe dos desafios que tem pela frente, mas aposta na receita que vem dando certo.
“Não existe caminho hoje no mundo onde a gente consiga falar de qualquer entrega que não envolva pessoas. Mesmo com o avanço da inteligência artificial, se não tiver pessoas preparadas para trabalhar com IA, não adianta. Por isso, mesmo sabendo que o CSC tem metas, indicadores de produtividade e que o cenário é difícil, ter a oportunidade de levar leveza ao processo, a partir de uma gestão focada em pessoas, me motiva”, conclui.
Com esse propósito, o CSC está pronto para os próximos 15 anos, focado em cuidar das pessoas, atender bem os seus clientes e entregar resultados.